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新国标药方是否对症快递老毛病?

新国标药方是否对症快递老毛病?   “双11”、“双12”、新年大促销……一浪高过一浪的网购盛宴背后,快递企业却经受着前所未有的爆仓考验。“快递严重延误”、“服务态度恶劣”、“快件损坏拒绝赔偿”……网上关于快递服务的抱怨颇多。国家邮政局公布的最新数据也显示,11月份快递投诉飙升,快件投递与收寄服务问题、快件延误、快件丢失短少和快件损毁的有效申诉数量比去年同期分别增长257.1%、96.4%、75.7%和67.6%。
  
  高速发展的中国快递业,最近5年年均增长率高达27%,市场规模已排名世界第三位。但快递不快、服务纠纷多发等让人头疼的老问题依然如故。今年5月1日开始实施的我国第一部《快递服务》系列国家标准,曾被业界寄予厚望。如今,新国标推行效果如何?记者就此展开多方调查。
  
  问题1
  
  先签后验“行规”变了吗?
  
  新国标“药方”:
  
  快递员将快件交给收件人时,应告知收件人当面验收快件,快件外包装完好,由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的,快递员应告知收件人先验收内件再签收。
  
  现状调查结果:
  
  签收流程未发生变化,快递员并无特意提醒应检查外包装是否完整。只有个别网购食品明确允许验货。
  
  大四学生小叶上月初网购了一款智能手机,快递上门时一个劲儿催他先签运单。“我都没验货,手机摔没摔坏也不知道,怎么签?”争执一番,他还是只能先签后验。
  
  “这不跟以前一样吗?一点儿变化也没有。”小叶有些失望:“好在手机没问题,要是屏幕摔坏了,或者少个配件什么的,快递一溜烟儿走了,我找谁去?”他为此特意咨询了多家快递公司,得到的答复都是,先签后验是行规,除非外包装破损才能先验货再签收,新出台的国标并没改变这个原则。
  
  让消费者窝心的是,网店卖家恰恰相反,往往要求先验货再签收。“先验货再签字啊,否则出问题退换货运费要自己掏。”在淘宝网卖化妆品的王掌柜经常提醒买家。他介绍,一般网店卖家都会要求买家在签收时,当面拆包并核对物品数量及质量。一旦签收,则视为没有问题,对缺少数量或损毁不再负责。
  
  快递新国标实行以来多次收发快件的张女士也反映,感觉不到签收流程的变化,也从来没有快递员提醒自己签收前先检查外包装是否完整。
  
  目前,大部分快递公司都不支持收件人签收前验货。申通快递客服人员明确告诉记者,收件人要先检视外包装的完整,特别是箱体封口处不干胶是否损坏,并确认内件无明显的破碎声后再签收,但业务员没有帮助检视内件情况的义务。
  
  就连口碑颇佳的顺丰快递,即便选择货到付款,通常情况下快递员也不允许客户先验货再签收。在顺丰快件的外上,醒目地打上了收货提醒:“请在收货时当场检验封箱胶带与纸箱是否破损,如有破损请先对外箱拍照留底,然后与承运人当面拆箱清点数量,并在运输交接单上签字确认!”
  
  同样是网购物品,顺丰以自营电商身份执行的签收验货标准则截然不同。登录顺丰旗下的食品购物网站——顺丰优选,消费者会发现先签后验的规矩已经完全反转,配送服务条款明确提示:请您在签收前,务必查看商品是否存在任何异常例如变形、损坏、渗漏等,如果您在验货后未发现异常,即可签收。
  
  记者随机采访宅急送、圆通等多家公司的快递员,他们私下表示签收环节只能灵活把握,如果消费者坚持,就默许先验货再签收。但先验后签惹上的麻烦也不少。宅急送总裁办人员告诉记者,经常有消费者发现是假货而拒绝签收,快递公司完全无过失,但不得不找网店协调退货,退运费并没有明确约定,如果消费者态度强硬就只能免费退运。
  
  “商家和消费者,两头都是上帝,快递公司夹在中间左右为难。”这位负责人表示。
  
  中国快递协会副秘书长邵钟林分析,先签后验还是先验后签的争论,深层次原因是网购环境堪忧,假冒伪劣商品横行、欺诈行为多发的商业诚信问题。但让快递在普通运价标准下履行验货责任,无异于“卖家生病,快递吃药”,这也是快递国标没有无条件支持先验货后签收的原因。
  
  他认为,网购快件如果先验后签,所需时间和付出的劳务是普通投递模式的几倍,拆包装、查验瑕疵、试穿试用后才算完成全部验货环节。如果收件人不满意要求退货换货,投递人员还需要随身携带揽收快递的包装用品、工具以及新的快递面单,最后还要明确退件费用是买家还是卖家承担。
  
  问题2
  
  保价就能如愿获赔吗?
  
  新国标“药方”:
  
  填写快递运单前,快递服务组织应提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款,并建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务。快件发生丢失,应免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。此外,购买保价的快件,快递服务组织按照被保价金额进行赔偿;没有购买保价的快件,按照《邮政法》、《合同法》等相关法律规定赔偿。
  
  现状调查结果:
  
  快递员基本不提醒办保价,消费者保价意识也不强。即便办了保价,消费者也未必能获得如愿赔偿。
  
  经常发快递的秦先生说,还没有一家快递公司的业务员提醒他办理保价手续。
  
  “我也是偶然翻到运单背面才发现有保价业务。”他猜测,多数快递公司可能都认为运单上有说明就相当于提过醒了,快递员忙得脚不沾地,谁还有耐心费这口舌?
  
  如果没办理保价,一旦快件丢失损毁,几乎都拿不到全额赔偿。因为快递公司运单上的契约条款多数承诺,未保价的普通快件,最高赔付运费的2倍至5倍。顺丰承诺,散客最高赔偿运费的7倍,月结客户最高赔偿9倍。
  
  高档化妆品变竹炭,电脑寄出去变板砖,工艺品成碎品……各地类似的快件丢失损毁事件屡见不鲜,但如果没有办理保价,快递公司都是按照运单上的格式合同条款规定来赔偿。国家邮政局申诉中心表示,如果难以接受过低赔偿,就只能进一步通过司法途径来维权。
  
  与此同时,目前消费者保价意识也不强。“保价快递业务量比重估计不足5%。”申通快递业务负责人表示。
  
  “我倒是知道可以保价,嫌贵,从来没试过。”喜欢网购的曹女士说,这几年贵重物品递的不多,最冒险的一次是从新疆托朋友寄玉手镯到北京。“价值1万多,特意选了顺丰,贴了个易碎品标签,运费总共只花了几十块钱,很便宜。”
  
  按照各快递公司的现行规定,保价费是额外收取物品申报价值的3%至5%,3000元物品就要多掏90元至150元的快递成本。“不划算,毕竟快件损坏丢失的概率不算高。”曹女士认为。
  
  记者通过对消费者的随机调查了解到,大多数消费者都持有这种图便宜的侥幸心理,因而对保价不怎么感兴趣。部分消费者甚至担心,即便给贵重物品办了保价手续,快递公司可能也未见得按消费者实际损失赔偿。以宅急送近日的一笔保价快递纠纷为例。客户委托递送一款价值18万元的名包,随货附收据一张,并要求代收货款18万元,但快递员途中不慎将包丢失。虽然该公司选择购买了保险,委托宅急送向平安保险公司投保18万元,并按3%。的保险费率向宅急送支付了540元的保费。但货物丢失后,平安保险和宅急送都拒绝赔付。
  
  法律界人士分析,这起案例实际反映了目前保价快递的瓶颈,即快递物品的真实价格到底该如何认定?为防范此类风险,部分快递公司索性将保价递送的价值上限锁定在了1万元。
  
  针对未保价快件赔偿标准过低的质疑,快递国标对赔偿原则做出了调整,从过去主要按照《邮政法》相关规定赔偿,修正为按照《邮政法》、《合同法》等法律规定赔偿,造成用户其他损失的,按照相关民事法律法规赔偿。
  
  中国快递咨询网首席顾问徐勇分析,合同法的重要原则是平等自愿,而快递运单对赔偿标准的约定属于格式条款,消费者处于被动接受的不利地位,这使得今后非保价快件赔偿诉讼的判定有很大弹性:“1万元的物品丢失,有的法官可能判赔300元,有的法官则可能判全价赔偿。”
  
  显然,遵循合同法的赔偿原则有利于消费者获得更大权益。但弹性太大也增加了索赔的难度,不可能都靠打官司来获得赔偿。徐勇建议,应该由国务院出台专门的法规,参照民航行李丢失赔偿原则来拟定非保价快件的赔偿标准,这样简单易行,也可减少赔偿纠纷和诉讼。
  
  问题3
  
  野蛮分拣还存在吗?
  
  新国标“药方”:
  
  快件分拣脱手时,离摆放快件的接触面之间距离不应超过30厘米,易碎件不应超过10厘米。小件物品及文件类快件,不宜直接接触地面。
  
  现状调查结果:
  
  分拣环节的快件依然在“飞”,快件自动化分拣不足一成。
  
  快递新国标首次对快递分拣环节的操作距离精确到厘米,显然是希望有效遏制粗暴装卸、分拣的行为。但普通快件脱手不超过30厘米、易碎品不超过10厘米的要求,快递公司能做到吗?
  
  央视此前以“卧底”方式进行的快递探访报道,将野蛮分拣的现状暴露得淋漓尽致:在申通北京分拣中心,工人时不时从传送带上跨过,有时互相扔着邮件打闹,很多快件由流水线上散落到地上被一次次踩踏……在这个分拣中心,从卸车到分拣,再到扫描出库,一个快件最少要经过三次抛扔。
  
  昨天中午时分,南四环附近一家民营快递转运站门口,记者同样目睹了令人眼花缭乱的一幕。业务员顺手抄起一个纸箱,扫一眼就直接扔向离得稍远的铁筐。还好,手法算准,扔过去的大小纸箱基本上都进得去。另一些塑料袋封装的快件,业务员更是毫不客气,噼里啪啦直接扔到地上分成几堆,最远的能飞出四五米。
  
  “快递员一天经手的快件上百件,货站分拣工更得经手上千件,全都弯腰轻拿轻放,还不累死了?”有着6年从业经验的快递员小王告诉记者,尤其旺季忙不过来的时候,野蛮分拣确实比较容易发生。“货件太多,操作员一天到晚在堆积如山的快件中刨,慢一点车都进不来了,哪里还顾得上轻拿轻放?”他认为,真要严格执行10厘米、30厘米的脱手距离,货站更得爆仓,因此大型转运中心改自动化分拣是必然趋势。
  
  自动化分拣无疑是减少快件损毁的重要途径,但这对多数民营快递来说还很遥远。“全行业自动化分拣设施的应用比例不足10%。”业内人士透露,现在国内除了EMS、顺丰在某些大城市可以实现全自动化分拣之外,其他快递公司都是人工操作为主,控制野蛮分拣得靠提高员工整体素质。
  
  尽管深知提高操作现代化水平的重要性,但仓储基地扩建、购置先进流水线、自动分拣设施和安检设施需要巨额投入,这让不堪人工成本压力的很多快递企业难以承受。
  
  对话专家
  
  根治“老毛病”应建质量保证金制
  
  记者:为何快递公司大多未执行新国标?
  
  中国快递协会副秘书长邵钟林:与此前发布的行业标准、快递业务操作指导规范类似,快递国标并不具有强制性,主要目的是引导和规范快递企业的健康发展,这是快递国标实施后收效不明显的主要原因。但树立标准,让良莠不齐的快递企业看清努力方向,是快递国标出台的意义所在。在快递时限、赔偿方案、质量改进、快件安全等方面,快递国标都提出了较高要求,代表了行业的未来发展方向。
  
  截至目前,多数快递企业对新国标还在研究、消化,远未到严格对标修订公司操作规范的阶段,主要原因是企业还感觉不到太大的市场竞争压力。再不规范,快递企业的生存空间也不用愁,爆发式增长的网购业务让快递企业疲于接单,质量和口碑不佳也不至于被淘汰出局。
  
  记者:那么如何才能加强新国标的执行力,让消费者不只是憧憬而是真的满意呢?
  
  快递咨询网首席顾问徐勇:上述这些问题实际上已经威胁到了电子商务市场的稳步增长。加强新国标的执行力,还必须有强制性法规的配套。首先,要借鉴旅行社的管理体制,设立快递质量保证金制度,消费者申诉成功就能直接从保证金中拿到赔偿,让快递企业真正重视消费者。其次,邮政管理部门要建立快递企业质量考核的最低标准,快件遗失率、延误率、损毁率都要有具体指标,不达标就要被处罚,甚至吊销经营许可证。只有这样,散乱无序的快递业才能从低水平的价格竞争转向差异化的服务竞争。 返回上页
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